Правила оформления, резервирования, самовывоза и доставки заказов ZooZverOK

Редакция от 4 сентября 2026 года
г. Алматы

Настоящие Правила определяют порядок оформления, подтверждения, резервирования, оплаты, самовывоза и доставки заказов, оформленных на сайте ZooZverOK.

Для целей настоящих Правил:

Продавец — ИП «Вервенко», осуществляющий деятельность под торговым наименованием ZooZverOK;

Покупатель — физическое лицо, оформляющее или приобретающее товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью;

Сайт — интернет-сайт ZooZverOK;

Заказ — заявка Покупателя на резервирование и приобретение выбранных товаров с указанием способа их получения;

Филиал — выбранный Покупателем офлайн-магазин ZooZverOK.

1. Общие положения и оформление заказа

1. Оформляя заказ на Сайте, устанавливая отметку о согласии с настоящими Правилами и нажимая кнопку оформления заказа, Покупатель подтверждает, что ознакомился с настоящими Правилами и принимает их.
2. Оформление заказа на Сайте означает, что Покупатель направляет Продавцу заявку на резервирование и приобретение выбранных товаров.
3. Автоматическое письмо, сообщение, страница «Заказ оформлен», статус «Заказ получен» или другое техническое уведомление подтверждает только получение заявки Сайтом. Такое уведомление само по себе не означает, что:

• фактическое наличие товаров проверено;
• заказ собран;
• заказ готов к выдаче;
• стоимость и условия доставки окончательно согласованы.

4. После получения заказа Продавец проверяет:

• фактическое наличие товаров;
• доступное количество;
• актуальную стоимость;
• соответствие выбранных вариантов товара;
• возможность сборки заказа в выбранном филиале;
• возможность самовывоза или доставки.

5. Заказ считается подтверждённым:

• при самовывозе — после сообщения Продавца о том, что заказ собран и готов к выдаче;
• при доставке — после согласования с Покупателем состава заказа, итоговой стоимости товаров, адреса, стоимости и основных условий доставки.

6. Информация об остатках на Сайте обновляется автоматически, но может временно отличаться от фактического наличия из-за одновременных продаж в офлайн-магазинах, резервов других покупателей, задержки синхронизации, выявленного брака, пересорта или иных объективных причин.
7. Если какого-либо товара не окажется в наличии, Продавец связывается с Покупателем и предлагает один или несколько вариантов:

• получить заказ без отсутствующего товара;
• заменить товар на другой только с согласия Покупателя;
• изменить количество;
• получить заказ в другом филиале;
• дождаться поступления товара;
• отменить отсутствующую позицию;
• отменить весь заказ.

8. Замена товара, изменение его количества, характеристик или итоговой стоимости без согласия Покупателя не допускается.
9. Если до подтверждения заказа Продавец выявил очевидную техническую ошибку в цене либо расхождение между ценой на Сайте и актуальной ценой товара, Продавец сообщает Покупателю правильную цену.

Исполнение заказа по изменённой цене допускается только с согласия Покупателя. При несогласии Покупатель вправе отказаться от соответствующего товара или отменить заказ.

После подтверждения заказа Продавец не вправе в одностороннем порядке увеличивать согласованную стоимость товаров или доставки.

10. Указанные Покупателем желаемые дата и время самовывоза или доставки являются пожеланием и становятся согласованным условием только после подтверждения Продавцом.
11. Если оплата была получена до отдельного подтверждения фактического наличия, Продавец обязан проверить возможность исполнения заказа. При отсутствии товара Покупателю предлагаются согласованная замена, частичное исполнение заказа либо возврат уплаченной суммы.

2. Резервирование товара

1. По умолчанию неоплаченный заказ резервируется на 24 часа с момента, когда Продавец сообщил Покупателю, что заказ собран и готов к выдаче.
2. В сообщении о готовности заказа Продавец может указать точные дату и время окончания резерва. В таком случае применяется срок, указанный в сообщении.
3. Если Покупатель не забрал заказ в течение срока резервирования и заранее не согласовал его продление, резерв снимается, а товары возвращаются в свободную продажу.
4. Срок резервирования может быть продлён по согласованию с Продавцом. Продление зависит от наличия товара, срока его годности, спроса и других обстоятельств и не производится автоматически.
5. Если для заказа согласована доставка на более позднюю дату, товары резервируются до согласованной даты доставки.
6. Если заказ не оплачен и Продавец не может связаться с Покупателем по указанным контактным данным для подтверждения заказа или согласования доставки, заказ может быть отменён по истечении 24 часов с момента первой зафиксированной попытки связаться с Покупателем.

Если товары были фактически отложены, резерв снимается в тот же срок.

7. Полностью оплаченный заказ не возвращается в свободную продажу только по причине истечения стандартного 24-часового срока. Такой заказ хранится до:

• передачи Покупателю;
• отмены заказа по обращению Покупателя;
• согласованной замены товара;
• возврата уплаченной суммы;
• иного законного прекращения обязательств Продавца.

8. Если Покупатель не забрал оплаченный заказ в согласованный срок и длительное время не выходит на связь, Продавец связывается с Покупателем для согласования новой даты получения либо отмены заказа и возврата оплаты.

До урегулирования вопроса оплаченный товар не должен возвращаться в свободную продажу без возврата уплаченной за него суммы.

9. Резерв не является бронированием конкретного экземпляра товара с определённой датой производства, номером партии, рисунком упаковки или иными индивидуальными особенностями, если это отдельно не согласовано с Продавцом.

При этом товар должен соответствовать подтверждённому заказу по наименованию, бренду, разновидности, вкусу, размеру, цвету, весу, объёму, количеству и другим согласованным характеристикам. Замена товара без согласия Покупателя не допускается.

3. Самовывоз из магазина

1. Самовывоз из филиалов ZooZverOK осуществляется бесплатно.
2. Забрать заказ можно в выбранном филиале после получения сообщения о том, что заказ собран и готов к выдаче.
3. До получения подтверждения Продавец не гарантирует наличие полного состава заказа и его готовность к выдаче. Покупателю следует дождаться сообщения Продавца перед поездкой в магазин.
4. При получении заказа Покупателю необходимо назвать один или несколько идентификаторов:

• номер заказа;
• имя получателя;
• номер телефона, указанный при оформлении.

5. При выдаче оплаченного заказа Продавец вправе дополнительно запросить подтверждение с номера телефона, указанного в заказе, либо иным разумным способом проверить, что заказ передаётся Покупателю или уполномоченному им получателю.
6. Неоплаченный заказ оплачивается в магазине при получении одним из доступных в филиале способов.
7. При получении заказа Покупателю рекомендуется проверить:

• наименование товаров;
• разновидность, размер, цвет, вкус и другие выбранные характеристики;
• количество товаров;
• целостность упаковки;
• отсутствие видимых повреждений;
• срок годности, если он применим;
• соответствие заказа согласованному составу.

8. Осмотр заказа при самовывозе или отсутствие такого осмотра не лишает Покупателя права обратиться по поводу скрытых недостатков или несоответствий, которые невозможно было обнаружить при обычной проверке во время получения.

4. Общие условия доставки

1. Возможность доставки, её стоимость и предполагаемый срок зависят от:

• точного адреса;
• зоны доставки;
• стоимости товаров;
• фактического веса товаров и упаковки;
• количества мест;
• объёма и габаритов;
• наличия товаров;
• доступности подходящего транспорта и курьерской службы.

2. Для исполнения доставки Продавец вправе привлекать стороннюю курьерскую службу. Привлечение курьерской службы не ограничивает предусмотренные законодательством права Покупателя по отношению к Продавцу.
3. Предварительная стоимость доставки, указанная на Сайте, может уточняться после проверки адреса, фактического веса, количества мест и габаритов заказа.

Любое увеличение стоимости доставки согласовывается с Покупателем до оплаты и передачи заказа курьеру.

4. Заказ передаётся курьеру только после:

• подтверждения фактического наличия товаров;
• согласования состава заказа;
• согласования адреса и условий доставки;
• полной оплаты товаров;
• полной оплаты доставки, если доставка платная;
• оформления продажи и кассового чека.

5. Для доставки Покупатель обязан указать достоверные и полные данные:

• имя получателя;
• действующий номер телефона;
• город;
• улицу;
• номер дома;
• номер квартиры, офиса или помещения;
• подъезд;
• этаж;
• код домофона;
• ориентир и другие сведения, необходимые для доставки.

6. Покупатель или указанный им получатель должен быть доступен по указанному номеру телефона в согласованный период доставки.
7. Изменение адреса, получателя или контактного номера необходимо согласовать с Продавцом до передачи заказа курьеру.

Изменение адреса после вызова или выезда курьера может повлечь изменение срока и дополнительную стоимость доставки. Такие изменения предварительно согласовываются с Покупателем.

8. Если доставка не состоялась по причинам, зависящим от Покупателя, включая:

• неверно указанный адрес;
• отсутствие получателя;
• невозможность связаться с получателем;
• отказ предоставить курьеру доступ к согласованному месту передачи;
• изменение адреса без предварительного согласования,

заказ может быть возвращён в магазин.

Повторная доставка согласовывается отдельно и может потребовать оплаты фактически возникших расходов. Размер такой оплаты сообщается Покупателю заранее.

9. Если доставка не состоялась по вине Продавца или привлечённой им курьерской службы, повторная доставка не требует от Покупателя дополнительной оплаты. По согласованию сторон вместо повторной доставки заказ может быть отменён с возвратом денежных средств.
10. Время доставки является согласованным ориентиром, а не безусловной гарантией прибытия курьера в конкретную минуту.

На время доставки могут влиять дорожная обстановка, погода, загрузка курьерской службы, ограничения доступа к адресу и другие обстоятельства. При существенной задержке Продавец или курьерская служба уведомляет Покупателя и по возможности согласовывает новый интервал.

11. Крупногабаритные, тяжёлые и нестандартные заказы, доставка за пределы обычной зоны обслуживания, необходимость нескольких поездок, подъём на этаж и перенос заказа от ближайшей доступной точки подъезда автомобиля согласовываются индивидуально.
12. Возможность доставки до двери зависит от веса, габаритов заказа, наличия лифта, возможности подъезда, правил здания и условий курьерской службы.
13. Если безопасная доставка по указанному адресу объективно невозможна, Продавец предлагает другой способ или место получения заказа.
14. Живые животные курьерской доставкой не отправляются.

Если Покупатель одновременно приобретает животное и другие товары, животное передаётся только лично в магазине. Остальные товары могут быть доставлены отдельно.

5. Тарифы и условия бесплатной доставки

1. Бесплатная доставка действует только в пределах актуальной зоны доставки ZooZverOK и при соблюдении условий по сумме, весу и габаритам заказа.
2. Базовые условия бесплатной доставки:

• при весе доставки до 10 кг включительно — при стоимости товаров в текущем заказе от 10 000 ₸;
• при весе доставки свыше 10 кг до 20 кг включительно — при стоимости товаров в текущем заказе от 20 000 ₸;
• при весе доставки свыше 20 кг — возможность бесплатной доставки рассматривается при стоимости товаров от 30 000 ₸ и требует отдельного подтверждения Продавца.

3. Порог 30 000 ₸ для заказа весом свыше 20 кг не означает автоматическую бесплатную перевозку заказа любого веса, объёма или размера.

Каждый заказ весом свыше 20 кг, а также крупногабаритный или нестандартный заказ рассматривается индивидуально.

4. Для определения порога бесплатной доставки учитывается итоговая стоимость товаров по одному текущему заказу после применения скидок, но без стоимости самой доставки.

Товары со скидкой, по акции или по специальной цене учитываются по их фактической стоимости после применения скидки, если условия конкретной акции прямо не предусматривают иное.

5. Суммы предыдущих покупок, отдельных заказов и отдельных чеков не складываются для достижения порога бесплатной доставки.
6. Если Покупатель часть товаров забирает в магазине, а часть оставляет для доставки в рамках одного заказа и одного чека:

• для определения суммы заказа учитывается стоимость всех товаров такого заказа;
• для определения тарифа по весу учитываются только товары и упаковка, фактически передаваемые курьеру.

7. Вес доставки определяется по общему фактическому весу всех передаваемых курьеру товаров и упаковки.

Если заказ состоит из нескольких коробок, мешков, пакетов или других мест, учитывается их общий вес.

8. Небольшой вес сам по себе не гарантирует применение стандартного тарифа, если заказ является крупногабаритным, хрупким, нестандартным либо не помещается в доступный транспорт.
9. Если адрес находится на границе зоны доставки, отсутствует на карте либо расположен за её пределами, возможность и стоимость доставки определяются индивидуально.
10. При платной доставке её окончательная стоимость включается в выставленный Покупателю счёт и кассовый чек до передачи заказа курьеру.
11. Оплата производится только по официальным платёжным реквизитам и инструментам ZooZverOK. Курьеру не нужно передавать наличные деньги или производить отдельную оплату доставки.

6. Получение заказа с доставкой

1. При передаче заказа Покупателю рекомендуется проверить:

• количество переданных мест;
• целостность внешней упаковки;
• отсутствие видимых повреждений;
• отсутствие следов протечки или вскрытия;
• соответствие полученного заказа согласованному составу.

2. При обнаружении видимого повреждения, недостачи или несоответствия Покупателю следует сразу сообщить об этом курьеру и Продавцу.

По возможности рекомендуется сделать фотографии:

• внешней упаковки;
• маркировки заказа;
• повреждённого товара;
• содержимого заказа;
• места повреждения или протечки.

3. Отсутствие фотографий само по себе не означает автоматического отказа в рассмотрении обращения. Фотографии используются как способ быстрее установить обстоятельства доставки.
4. Осмотр заказа при получении или отсутствие такого осмотра не лишает Покупателя права обратиться по поводу скрытого недостатка, который невозможно было обнаружить во время обычной проверки.

7. Изменение и отмена заказа

1. Покупатель вправе обратиться к Продавцу для изменения или отмены заказа до момента фактической передачи товара Покупателю или получателю.
2. Возможность изменения состава, количества, филиала, адреса или способа получения зависит от стадии обработки заказа, фактического наличия товаров и возможности изменить уже оформленную доставку.

Изменённые стоимость и условия заказа должны быть согласованы с Покупателем.

3. Если к моменту отказа Покупателя Продавец уже понёс разумные фактические расходы, непосредственно связанные с исполнением заказа, включая оплату вызова или выезда курьера, Покупатель возмещает такие расходы в обоснованном размере.

Продавец сообщает Покупателю размер и основание возникших расходов.

4. Расходы на вызов или выезд курьера не возлагаются на Покупателя, если отмена вызвана:

• отсутствием подтверждённого товара;
• ошибкой Продавца;
• несоответствием заказа согласованному составу;
• односторонним изменением Продавцом согласованной стоимости или условий;
• невозможностью исполнения заказа по причинам, зависящим от Продавца.

Право Покупателя отказаться от договора до передачи товара при условии возмещения разумных расходов Продавца предусмотрено статьёй 450 Гражданского кодекса Республики Казахстан.

5. Если оплаченный товар отсутствует либо Продавец не может выполнить подтверждённый заказ, Покупателю предлагается:

• согласованная замена с перерасчётом стоимости;
• получение доступной части заказа и возврат стоимости отсутствующих товаров;
• получение заказа в другом филиале;
• ожидание поступления товара;
• отмена заказа и возврат уплаченной суммы.

6. Возврат денежных средств производится в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.

По возможности возврат осуществляется тем же способом, которым была внесена оплата. Другой способ возврата согласовывается с Покупателем.

Срок технического зачисления денежных средств после оформления возврата может зависеть от банка или платёжной системы.

7. После фактической передачи товара вопросы обмена, возврата и предъявления требований по качеству регулируются разделом 8 настоящих Правил и законодательством Республики Казахстан.

8. Права Покупателя, обмен и возврат

1. Настоящие Правила не отменяют и не ограничивают права Покупателя, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.
2. Непродовольственный товар надлежащего качества может быть обменян или возвращён в течение 14 календарных дней со дня приобретения, а при доставке — со дня передачи Покупателю, если:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
• сохранены пломбы и ярлыки, если они имелись;
• Покупатель может подтвердить приобретение товара у Продавца.

3. Отсутствие бумажного кассового чека само по себе не является основанием для отказа в обмене или возврате, если Покупатель может иным способом подтвердить приобретение товара в ZooZverOK.
4. Законодательством установлен перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату. К ним относятся, в частности:

• лекарственные средства и медицинские изделия;
• животные и растения;
• нательное бельё;
• чулочно-носочные изделия;
• метражные товары;
• абонентские устройства сотовой связи;
• другие товары в случаях, прямо установленных законодательством.

Условия 14-дневного обмена и перечень исключений установлены статьёй 30 Закона РК «О защите прав потребителей».

5. Исключения, установленные для товара надлежащего качества, не отменяют права Покупателя, если товар:

• имеет недостаток;
• является небезопасным;
• не соответствует описанию;
• не соответствует подтверждённому заказу;
• был передан в неправильном количестве или комплектации;
• сопровождается неполной или недостоверной информацией.

6. Продажа товара со скидкой, по акции, по специальной цене или в рамках распродажи сама по себе не отменяет предусмотренные законодательством права Покупателя.

Если снижение цены было связано с конкретным недостатком товара, о котором Покупатель был заранее проинформирован, требования, относящиеся исключительно к этому заранее раскрытому недостатку, рассматриваются с учётом законодательства и обстоятельств продажи.

7. Осмотр товара, подпись при получении либо отсутствие немедленной претензии не лишают Покупателя права предъявить требования по поводу скрытого недостатка, который невозможно было обнаружить при обычном осмотре.

9. Бонусная программа

1. По действующей редакции бонусной программы ZooZverOK бонусные баллы начисляются и списываются при обычных покупках непосредственно в офлайн-магазинах сети.
2. При заказах, оформленных на Сайте, а также при доставке бонусные баллы не начисляются и не списываются, в том числе если заказ впоследствии забирается самовывозом.
3. Исключение допускается только в случае, если иные условия прямо установлены новой опубликованной редакцией бонусной программы или условиями отдельной акции.

10. Персональные данные

1. При оформлении заказа Покупатель предоставляет данные, необходимые для его обработки и исполнения, включая:

• имя Покупателя или получателя;
• номер телефона;
• адрес доставки;
• сведения о заказе;
• комментарии и сведения, необходимые для доступа к месту доставки.

2. Персональные данные используются для:

• регистрации и обработки заказа;
• связи с Покупателем;
• проверки наличия;
• оформления оплаты;
• сборки и выдачи заказа;
• организации доставки;
• рассмотрения обращений и претензий;
• исполнения требований законодательства.

3. При оформлении доставки Продавец вправе передать привлечённой курьерской службе только те данные, которые необходимы для исполнения доставки, включая имя получателя, номер телефона, адрес и комментарий по доступу.
4. Если Покупатель указывает данные другого получателя, Покупатель подтверждает, что данные являются достоверными и предоставлены на законном основании.
5. Для информирования о состоянии заказа Продавец вправе направлять Покупателю сервисные сообщения или звонки по указанному номеру телефона, в том числе через WhatsApp.
6. Порядок сбора, обработки, хранения, защиты и удаления персональных данных определяется законодательством Республики Казахстан, согласием Покупателя и Политикой конфиденциальности, размещённой на Сайте.

Использование контактных данных для рекламной рассылки осуществляется только при наличии отдельного согласия или иного законного основания.

11. Сведения о Продавце и порядок обращений

2. По вопросам, связанным с заказом, Покупатель может обратиться:

• по телефону или WhatsApp;
• по электронной почте;
• лично в любой офлайн-магазин ZooZverOK;
• направив письменное обращение по адресу для корреспонденции.

3. Для оперативного рассмотрения обращения рекомендуется указать:

• имя Покупателя;
• контактный номер;
• номер заказа;
• дату покупки или получения;
• филиал или адрес доставки;
• суть обращения;
• требование Покупателя;
• фотографии, видео, чек или другие подтверждающие материалы при их наличии.

4. Формальная претензия может быть:

• передана Продавцу лично;
• направлена заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении;
• направлена по указанному адресу электронной почты.

5. Продавец рассматривает претензию Покупателя. Если Продавец не согласен с предъявленными требованиями, он предоставляет мотивированный письменный ответ, обоснованный документально, в течение 10 календарных дней со дня получения претензии.
6. Обращение через WhatsApp может использоваться для оперативной связи и решения вопроса, но не ограничивает право Покупателя направить претензию иным предусмотренным законом способом.
7. Если спор не урегулирован, Покупатель вправе обратиться:

• в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан или его территориальное подразделение;
• через государственную систему e-Otinish;
• через Единую информационную систему защиты прав потребителей e-tutynushy;
• к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора;
• в суд.

Актуальные способы обращения размещаются на официальном ресурсе Комитета по защите прав потребителей.